来源：金融时报

　　记者：徐贝贝

　　金融监管总局近日发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出6方面具体工作任务，推动金融机构持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。

　　记者梳理了《指导意见》的重点内容：

　　一是优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。

　　①在营业网点设置时适度向老年人聚集区域倾斜。因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造。有条件的营业网点通过开设绿色通道或者设立“爱心窗口”等方式优先接待老年人。②在风险可控前提下，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务。③不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。④保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模。⑤完善客服热线的人工后台分类服务，鼓励配置老年人专属服务。二是用好智能科技成果，提升适老化服务水平。

　　①加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造。支持开发应用“长辈模式”“关怀模式”。

　　②加强手机APP适老化无障碍升级改造，优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。③加强自助机具适老化无障碍功能升级。对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。④鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等上门服务。三是丰富适老化产品和服务，提升老年人生活品质。

　　①支持银行业金融机构研发推出更多面向老年客户的产品，向老年人提供养老财务规划、资金管理等服务。②支持保险公司研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上老年人保险保障需求，科学适当调整投保条件，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障。③支持保险公司加快发展长期医疗保险。支持重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群体的特殊需求，依法合规开展“保险+服务”经营模式。四是强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益。

　　①加强员工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，不断提高窗口服务水平和应急处理能力。②向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。③落实网络安全主体责任，建立完善网络安全、数据安全及个人信息保护相关制度机制和保障措施，规范产品和服务中的个人信息收集、使用等政策。④高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，做好老年金融消费者消费投诉的处理工作，不得出现相互推诿、敷衍等行为。五是做好金融教育，营造安心金融消费环境。

　　①重点向老年人普及反诈防非等风险防范知识和金融常识，倡导理性投资理念。②对于老年人疑似被骗引发的可疑交易、可疑行为要坚持风险提示并强化交易确认，加强与街道社区、公安部门的联动处置。六是形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。

　　①坚持监管为民，强化与民政等相关主管部门的协作配合，持续关注老年人金融服务中的难点、痛点和热点，不断优化具体工作措施，解决实际问题。②各级监管部门要落实监督管理责任，综合运用窗口指导、监管评价、案例通报等方式，指导和督促金融机构将提升适老化服务水平各项要求落实落细。中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏在接受《金融时报》记者表示，做好老年人金融服务是做好养老金融这篇大文章的重要内容。金融机构要围绕老年人群体金融服务需求特点，从金融产品、服务方式、服务渠道等方面推进适老化改造，提高金融服务的针对性，让合适的金融产品通过合适的渠道有效触达老年人群体，以优质的金融服务提高老年人金融服务体验满意度。